هل التسويق الشمولي مطبق على مؤسساتنا؟

السلام عليكم ورحمة الله وبركاته

دعوني اكلمكم وانا قلبي يعتصر على الخدمات التي تقدمها مؤسساتنا وشركاتنا الموقرة وعلاوة على هذا فانني قد وضعت استبانة سابقا حول هذا الموضوع وكانت نتائجه حقيقة مخيبة حيث ان النتيجة جاءت تقريبا ان هناك تسويق شمولي بنسبة اكثر من 70% ولكن غير معمم على جميع القطاعات واظن ان هكذا نتيجة يبدوا انها لا توافق المنطق والقانون الطبيعي الذي نحن بصدده وربما اعذر من دخل الاستبانة انه غير ملم بمعنى كلمة التسويق الشمولي لهذا دعوني اعرف لكم التسويق الشمولي ومن ثم وبحول الله اعرج على النقد الذي لابد منه كي يفهم مدراء شركات الاتصالات على وجه الخصوص لماذا اسعار اسهم شركاتهم في انحدار وان الذي يتكبد هذه الخسائر انما حملة الاسهم الذين تاملوا بهكذا ادارات لهكذا شركات ملائتها المالية تعد بالمليارات ولكنها متخمة بالديون والضعف الاداري.

ان التسويق الشمولي انما جل اهتمامه هو العميل ورضاه بكل السبل التي تعتبر مشروعة واخلاقية وان وجود العمال والموظفين والاداريين لاي شركة انما ببقاء رضاء العميل بكل منتوجات هذه الشركة او المنظمة وانما السعر لايعد من الاولويات بقدر تكلفة العميل التي هي محل الرعاية والاهتمام. ان هذا المفهوم تطور في الادارة الحديثة وخاصة بعد ان حدد اطره الاستاذ فيلب كوتلر حينما قالها صراحة ان التسويق الشمولي لا بد ان يخدم العميل لان العميل يعتبر ملك ولا بد من ارضاه بكل السبل، ومن هذا التعريف فاننا وبكل صراحة الذي نراه على مؤسساتنا انما ترويج للبيع ووجود ادارات للمبيعات وليس تسويق فحينما ترى ان الدعاية ازدادت على منتج فهذا دليل على تهالك وابتعاد العميل عن هذه المنتوجات لاسباب ليس ضعف في المنتج بقدر ضعف الادارة وسنضرب لكم امثلة لذلك،، عندما نرى شركة اتصالات مثل شركة زين تتوجه الي دعم الاندية على حساب العميل وعلى حساب حملة الاسهم فهنا نرى هذا الترويج ضار ولن يدخل في مفهوم المسؤولية الاجتماعية كما يتوهم الي ادارة زين فالعميل وحملة الاسهم هم محل الربح ومحل الخدمة وما بعد ذلك يعتبر مسؤولية اجتماعية تاتي لاحقا حينما تكون العوائد كافية وبعد ان يعطى حملة الاسهم الذين كافحوا باموالهم لنجاح الشركة او المؤسسة او المنظمة لا ان يضحى بهم لاجل عيون الادارة والشهرة على حساب الحقوق.

نعم زين وغيرها من الشركات فشلت وفشلها من سلوك ادراك اداراتها الموقرة التي لم تفهم معنى التسويق الشمولي بل تعمل للبيع فقط ولايهمها ما بعد البيع ما اذا العميل او الزبون راضي او لا و عندما تاتي موبايلي مثلا وتنتج خدمة برودباند وتسلمه للعميل وهذه الخدمة للاسف تكون عادة لايوجد عليها رقم سري وترى الزبون او العميل عندما يشغل هذه الخدمة يرى ان كل من حول بيته قد استهلكوا هذا المنتج وعندما يتصل هذا المشتري للخدمة بجوال حبيبتنا موبايلي لا احد يرد عليه وفوق ذلك تاتي رسالة ومفادها لو سمحت ستسجل مكالمتك مع خدمة العملاء وبعد طول انتظار ياتيه صوت اخر يطلب منه تقييم خدمة موبايلي فاذا اختار رقم 1 ياتي بخمسة اسئلة وما ان تجاوبها الا وقد اغلق الخط واذا ما اختار رقم 2 بعدم المشاركة في التقييم اغلق الخط مباشرة ...هنا انما الذي وضع هذا النظام اخطأ وتوهم ان العملاء انهم لايفهمون المقصد وهو ليس هناك بالاصل خدمة عملاء من الاساس فاين زين و الاتصالات السعودية من هكذا استفادة من هكذا فشل في خدمة موبايلي.

والله اني استطيع ان اقول لا تحتاج زين او غيرها من الشركات ان تضع في كل مجمع وكل سوق مكاتب نقاط بيع لو انها اوجدت خدمة عملاء حقيقية لا وهمية وان جل فشل هكذا شركات انما من عدم فهم التسويق الشمولي وعدم الحرص على ان تطول مدة بقاء العميل وتفهيم افراد الادارة انما رواتبهم وبقائهم انما رضاء العملاء وحملة الاسهم ...اذكر عندما كنت في لندن عام 2006 ان شركات الاتصال حتى ولو وجدت لها نقاط بيع في الاسواق انما الروح الحقيقة وراء نجاح شركة فدفون وغيرها كان من وراء الكواليس اي من خدمة الرد على العميل بالوسيلة والاتصال الصحيح وذلك حينما تتصل في هذه الشركات وهب انك لم تستطع ان تجد خط فان خدمة العملاء وبدون ان تشعر تجدهم يتصلون عليك وليس هذا فحسب ولكنهم في حين انك قيمتهم بحيث كنت غير راضي اكاد اجزم ان رئيس الشركة قد يتصل بك مباشرة وبدون بشت او كلفة بل ربما ارسل لك موظف الي بيتك او عملك لكي ياخذ معك مقابلة على حسب تحديد وقتك لكي يفهم اين الخلل ومتى حصل الخلل ...انا نفسي ارى ان لم يتغير سلوك الادارات وان لم يتخلوا عن التكبر والانا وان بقوا هكذا بمعزل عن العميل وعن حملة الاسهم فثقوا وانا عند كلماتي سنرى قريبا اسهم هذه الشركات التي ستسقط سقوطا حر الي الهاوية لماذا لان المنتجات قد تباع ولكنها العلاقة الحميمة بين اصحــاب المنتج والعميل هي الحكم على استمرار نجاح هكذا شركات.